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Elioz Connect : les centres de relation clients bientôt accessibles aux sourds et malentendants

| Ideal care | mai 30, 2017

Elioz Connect

Edenred France a décidé de doter son centre de relation clients de la plateforme Elioz Connect, un service de relais téléphonique destiné aux personnes sourdes et malentendantes.

La plateforme Elioz Connect permet à des personnes sourdes et malentendantes d’entrer en communication avec un chargé de clientèle par téléphone, via leur écran d’ordinateur. Selon le mode de communication de la personne, un interprète traduit les propos de l’interlocuteur en langue des signes ou les transcrit par écrit en temps réel.

Ce type de plateforme devrait se généraliser dans les prochaines années. « De plus en plus d’entreprises souhaitent rendre accessible leur centre de relation clients, ce qui est normal : il y a des millions de sourds et malentendants en France qui sont aujourd’hui exclus de ces services. Ils sont pour le moment obligés de faire des démarches complexes pour bénéficier d’un service clients, ou d’y renoncer », estime Jean-Michel Armagnacq, directeur des ventes et associé fondateur d’Elioz.

De plus, la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique oblige désormais les services d’accueil téléphonique tels que les centres de relation clients à se rendre accessibles aux personnes sourdes et malentendantes.

Sans attendre l’entrée en vigueur de cette disposition, Edenred France a choisi de se mettre en conformité avec cette exigence en dotant son centre de relation clients (CRC) de la plateforme Elioz Connect. Sa mise en place s’est accompagnée de la sensibilisation des collaborateurs du CRC et de la formation de chargés de clientèle « pilotes ». A plus long terme, il est prévu d’intégrer ce module dans le parcours de formation des nouveaux chargés de clientèle.

« Je trouve important que les équipes aient été sensibilisées », témoigne Kadouche (…), chargée de relation clients chez Edenred France. « Avant, je ne m’imaginais pas qu’un sourd ou un malentendant puisse accéder à nos services. Ce type d’initiative donne une ouverture d’esprit qui permet de « penser plus large. » »

Pour Sonia Otmani, chargée de projets RH et handicap chez Edenred France, il s’agit d’une avancée importante : « Aujourd’hui, 10 % de la population serait en situation de handicap. En mettant en place Elioz Connect, Edenred France répond à un besoin des personnes sourdes, mais ouvre aussi la porte à tous ceux qui ont, de près ou de loin, un rapport avec le monde de la surdité. »

Cette mise en accessibilité des centres de relation clients pose des défis techniques et humains, parmi lesquels la confidentialité des informations échangées dans le triangle entreprise-interprète-client. Edenred a choisi la plateforme Elioz pour plusieurs raisons

  •  un accompagnement qui s’adapte aussi bien aux oralistes qu’aux personnes ayantt besoin d’un interprète en Langue des signes française (LSF), notamment avec le connect;
  •  des garanties solides en matière de confidentialité.

« Elioz a fait le choix déontologique de ne travailler qu’avec des interprètes diplômés », explique Jean-Michel Armagnacq. « Ceux-ci sont tous assujettis à des devoirs très précisément normés par le code pénal, qui décrit clairement les obligations de fidélité, de neutralité et de confidentialité des interprètes. » Ainsi, quelles que soient les informations échangées (numéro de compte, etc.), l’interprète ou le transcripteur ne divulguera ou n’utilisera jamais ce qu’il a entendu.

Cette mission exige en outre des qualités professionnelles et humaines particulières de la part des interprètes. En effet, comme le mentionne Christophe Ricono, président d’Elioz, « l’usage du téléphone n’est pas naturel chez les personnes sourdes. Il y a donc une révolution culturelle à opérer et, pour l’interprète, il y a une partie d’accompagnement. »

Chez Edenred France, la question de l’accessibilité n’est pas qu’une problématique RH et handicap, puisqu’elle est portée par l’ensemble du comité de direction. D’ailleurs, l’entreprise ne compte pas s’arrêter là : « le but est d’étendre Elioz sur la partie pôle clients, c’est-à-dire de rendre tout accessible chez Edenred, y compris l’accueil », nous confie Sonia Otmani.

 

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